Техническая поддержка бизнес-приложений и ИТ-сервисов

Устранение инцидентов и консультирование пользователей в режиме 24х7 РАБОТА ПО SLA. Ключевой ценностью компания GETCRM является - качество разработки и услуг по настройки ПО. Тщательно тестируя любой функционал перед началом его эксплуатации, мы стараемся снизить время недоступности (downtime) системы или некорректной работы. Имея опыт эксплуатации самых разных систем, включая процессинговые системы с наивысшими требованиями к доступности системы (> 99,9%), наша компания разработала собственные требования к SLA (Service Level Agreement) с высокими стандартами и финансовыми обязательствами.
Общее описание
Обработка сервисных запросов
Добавить в проект

Обработка сервисных запросов выполняется в рамках Соглашения об уровне услуги (SLA). Соглашение описывает зоны ответственности сторон, время предоставления сервиса (8х5 или 24х7), перечень поддерживаемых функций в системе лояльности и целевые уровни качества.

В рамках сервисных запросов служба поддержки верифицирует обращения и если это повторяющиеся ошибки, то связывает их в единую нить,  консультирует пользователей, локализует ошибки, предлагает решение проблемы (в том числе временные), вносит локальные исправления в программный код, взаимодействует с поставщиком решения, при необходимости устанавливает патчи. 


Мониторинг бизнес-приложений
Добавить в проект

Мы постоянно совершенствуем свой front-офис , чтобы пользователи были довольны эксплуатацией своих систем.  Мы предоставляем сервисы мониторинга, которые позволят отслеживать доступность и производительность ключевых функций бизнес-приложений и интеграционных сервисов, предупреждая о потенциальных проблемах до того, как они окажут существенное влияние на ваш бизнес. Сервис отслеживает использование ресурсов виртуальных машин, параметры базы данных, разбирает лог с сообщениями об ошибках, проверяет доступность бизнес-приложений и быстродействие их основных сервисов, информирует (по e-mail и SMS) администратора системы. 


Финансовые обязательства
Добавить в проект

Финансовые гарантии соглашения описывают ответственность службы технической поддержки за нарушение целевых уровней сервиса, таких как: доступность системы, время отклика и производительность, сроки обработки сервисных запросов. Нарушение уровня сервиса автоматически уменьшает стоимость услуг по технической поддержке в соответствующем периоде. 


Регламентные работы
Добавить в проект

Регламентные работы включают остановку и запуск приложений и бизнес-сервисов, обновление сертификатов безопасности, переключение системы между основным и резервным ЦОД, выделение дополнительных ресурсов, изменение прав доступа.


База знаний проекта
Добавить в проект

База знаний проекта состоит из большого числа статей с возможностью полнотекстового поиска. При заведении сервисного запроса система анализирует ключевые слова и предлагает пользователю материалы, которые помогут решить вопрос самостоятельно без обращения в службу поддержки. В ходе работ наши сотрудники постоянно пополняют и актуализируют базу знаний.


Гарантии качества сервиса
Добавить в проект

Отдельное внимание в нашей компании уделено повторным ошибкам, мы стараемся предлагать проработанные решения или перерабатывать временные решения в рамках регламентных работ, чтобы ошибки не всплывали повторно. И если это повторяющаяся неисправность системы, в SLA прописана наша финансовая ответственность перед заказчиком в таких случаях.


Каналы взаимодействий с клиентами
Добавить в проект

Клиентский портал (вставить скриншот, где клиент видит ошибки системы и времена), email, мессенджеры и телефонная линия.


Линии поддержки
Добавить в проект

Для успешной эксплуатации бизнес-приложений и решения инцидентов существуют линии поддержки, например иногда первой линией может быть собственный администратор, который в том числе может разграничить права, провести базовое обучение и дать новому пользователю доступ в систему. При необходимости функцию первой линии берет на себя наша компания, мы отслеживаем  KPI - First-line support resolution, чтобы консультанты службы поддержки на первой линии старались решить проблему самостоятельно, сотрудники проходят регулярное обучение, ну а если решение проблемы требует глубокой переработки, на помощь приходит вторая и третья линии поддержки. 


Стоимость сервиса
Добавить в проект

Стоимость сервиса колеблется от 10 до 15% от стоимости консалтинговых услуг по настройке и развитию системы, но мы готовы разработать индивидуальный план, если вам требуется большая оперативность.


Обработка сервисных запросов Добавить в проект

Обработка сервисных запросов выполняется в рамках Соглашения об уровне услуги (SLA). Соглашение описывает зоны ответственности сторон, время предоставления сервиса (8х5 или 24х7), перечень поддерживаемых функций в системе лояльности и целевые уровни качества.

В рамках сервисных запросов служба поддержки верифицирует обращения и если это повторяющиеся ошибки, то связывает их в единую нить,  консультирует пользователей, локализует ошибки, предлагает решение проблемы (в том числе временные), вносит локальные исправления в программный код, взаимодействует с поставщиком решения, при необходимости устанавливает патчи. 


Мониторинг бизнес-приложений Добавить в проект

Мы постоянно совершенствуем свой front-офис , чтобы пользователи были довольны эксплуатацией своих систем.  Мы предоставляем сервисы мониторинга, которые позволят отслеживать доступность и производительность ключевых функций бизнес-приложений и интеграционных сервисов, предупреждая о потенциальных проблемах до того, как они окажут существенное влияние на ваш бизнес. Сервис отслеживает использование ресурсов виртуальных машин, параметры базы данных, разбирает лог с сообщениями об ошибках, проверяет доступность бизнес-приложений и быстродействие их основных сервисов, информирует (по e-mail и SMS) администратора системы. 


Финансовые обязательства Добавить в проект

Финансовые гарантии соглашения описывают ответственность службы технической поддержки за нарушение целевых уровней сервиса, таких как: доступность системы, время отклика и производительность, сроки обработки сервисных запросов. Нарушение уровня сервиса автоматически уменьшает стоимость услуг по технической поддержке в соответствующем периоде. 


Регламентные работы Добавить в проект

Регламентные работы включают остановку и запуск приложений и бизнес-сервисов, обновление сертификатов безопасности, переключение системы между основным и резервным ЦОД, выделение дополнительных ресурсов, изменение прав доступа.


База знаний проекта Добавить в проект

База знаний проекта состоит из большого числа статей с возможностью полнотекстового поиска. При заведении сервисного запроса система анализирует ключевые слова и предлагает пользователю материалы, которые помогут решить вопрос самостоятельно без обращения в службу поддержки. В ходе работ наши сотрудники постоянно пополняют и актуализируют базу знаний.


Гарантии качества сервиса Добавить в проект

Отдельное внимание в нашей компании уделено повторным ошибкам, мы стараемся предлагать проработанные решения или перерабатывать временные решения в рамках регламентных работ, чтобы ошибки не всплывали повторно. И если это повторяющаяся неисправность системы, в SLA прописана наша финансовая ответственность перед заказчиком в таких случаях.


Каналы взаимодействий с клиентами Добавить в проект

Клиентский портал (вставить скриншот, где клиент видит ошибки системы и времена), email, мессенджеры и телефонная линия.


Линии поддержки Добавить в проект

Для успешной эксплуатации бизнес-приложений и решения инцидентов существуют линии поддержки, например иногда первой линией может быть собственный администратор, который в том числе может разграничить права, провести базовое обучение и дать новому пользователю доступ в систему. При необходимости функцию первой линии берет на себя наша компания, мы отслеживаем  KPI - First-line support resolution, чтобы консультанты службы поддержки на первой линии старались решить проблему самостоятельно, сотрудники проходят регулярное обучение, ну а если решение проблемы требует глубокой переработки, на помощь приходит вторая и третья линии поддержки. 


Стоимость сервиса Добавить в проект

Стоимость сервиса колеблется от 10 до 15% от стоимости консалтинговых услуг по настройке и развитию системы, но мы готовы разработать индивидуальный план, если вам требуется большая оперативность.


Что думают наши клиенты о предлагаемых решениях
5.0

Качество разработки

Запуск новых промоакций

Настройка правил списания и начисления баллов

Маркетинговый календарь

Поддержка держателей карт лояльности

Ко-бренд и коалиционные программы

Юзабилити

Варианты

Квалификация команды

Варианты

Бюджет

Варианты

Сроки

Варианты

Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Оставить отзыв
FAQ
Вопрос №1. Что включает расширенная поддержка 24х7?
Поддержка системы лояльности в режиме 24х7 предполагает круглосуточную работу по устранению критичных инцидентов. Под критичными инцидентами мы понимаем недоступность системы в целом или остановку важнейших бизнес-процессов заказчика. Время реакции на возникновение критичного инцидента – 30 минут, время до решения – 4 календарных часа. В зачет времени решения принимаются только те периоды, когда работы по запросу находятся в зоне ответственности Исполнителя.
Консультирование пользователей и обработка прочих инцидентов выполняется в рабочее время согласно SLA.
Вопрос №2. Какие каналы коммуникаций можно использовать при работе со службой поддержки?
Основными каналами для взаимодействия со специалистами службы поддержки являются: личный кабинет в JIRA, телефон, электронная почта, мобильное приложение, мессенджер WhatsApp. Пользователь может использовать любой канал по своему выбору и при этом получает единый уровень сервиса.
Вопрос №3. Наша компания использует корпоративную HelpDesk систему. Можете ли ваша служба поддержки обрабатывать поступающие запросы в нашей корпоративной системе?
Как правило, корпоративные HelpDesk системы содержат минимальный функционал для контроля SLA: нет SMS оповещений о критичных проблемах, e-mail оповещений о появлении новой заявки или смене статуса существующей, под временем до решения понимают время от момента заведения заявки до её закрытия, а не время на стороне исполнителя, нет аналитики о повторных обращениях по одной проблеме. В результате отсутствие элементарных инструментов контроля и самоконтроля приводит к естественному ухудшению качества обслуживания. Мы предоставляем бесплатное API для интеграции вашей корпоративной системы с JIRA. После интеграции систем заявки регистрируются в вашей корпоративной системе HelpDesk, а оповещения, контроль соблюдения SLA и отчётность выполняется на стороне JIRA.
Наши стандарты
время решения критичного инцидента
время доступности системы
среднее число ошибок за месяц
канала взаимодействия
ПО службы поддержки
линии поддержки