Профиль клиента и продажи

Данному функционалу CRM отводится центральное место в выстраивании запоминающегося клиентского опыта - в нем структурированно хранится вся информация о клиентах, которой пользуются сотрудники фронт-офиса, служба маркетинга и смежные системы, задействованные в путешествии потребителя. CRM-системы предлагают различные по полноте клиентских данных профили. Они отличаются по интеграционной вооружённости инструментами наполнения своего профиля. Например, если в CRM есть функционал контакт-центра или обработки сервисных обращений - данные о звонках и рекламациях клиента легко попадут в профиль и будут всегда актуальны, покрыв эту часть путешествия клиента. Многие платформы предлагают также индустриальные CRM-надстройки и соответственно профили, расширенные специфическими полями. К примеру, если это банк, то в профиле обязательно будут представлены счета клиента и т.д.
Стоимость внедрения
см. разделы Siebel Лояльность или Siebel Контакт-Центр (функционал профиля включен в основную лицензию Siebel CRM Base)
Срок внедрения
Срок окупаемости
Стоимость лицензий по BPO модели
ТСО на 5 лет
Общее описание
Миссия профиля
Краткосрочная: Профиль способствует слаженной работе всех элементов фронт-офиса, которые участвуют в путешествии клиента. Все сотрудники и смежные системы видят одну и ту же свежую информацию о своем клиенте. Чем слаженней работают все элементы фронт-офиса, тем более плавно происходит взаимодействие клиента и бренда, а соответственно клиент захочет повторить свой опыт и повторно к Вам вернется. Использование профиля снижает «churnrate» (текучесть) клиентской базы в среднем на 15-20% в зависимости от индустрии. Также у профиля есть среднесрочная и долгосрочная миссия (см. буклет).
Клиентские данные
Мы собираем данные о клиенте чтобы сделать свои коммуникации более личными – персональными. Первый и основной тип таких клиентских данных используется всеми сотрудниками фронт-офиса в разном объеме при обслуживании клиента – социально-демографичесие данные о человеке: ФИО, день рождения, пол, семейное положение, дети, а если мы говорим об индустриальных надстройках, то например в банке – это еще номер счетов, остатки на счете, дата открытия и многое другое. Такие данные важны и в колл-центре, и в отделе продаж, и в службе маркетинга. Второй и третий тип данных описаны в буклете.
Хранение данных «На серверах» или «В облаке»
По-нашему законодательству компания должна хранить клиентские данные в своей базе на территории России и все первичные изменения регистрировать в первую очередь в этой базе. Только потом она имеет право на трансграничную передачу данных с последующим использованием их на территории других государств, в том числе для осуществления маркетинговых коммуникаций. Рекомендовано делать это в странах, вошедших в Европейскую конвенцию о защите персональных данных (Конвенция 108).
Каналы наполнения профиля
Изменения потребительского поведения требует от бренда постоянно развивать свои информационные технологии, подстраиваться под более сложный цикл покупки товара от выбора клиента и совета друзей в социальных сетях до просмотра и оформления заказа с разных устройств. Соответствовать высоким ожиданиям избалованных клиентов не просто, но если компания подключает каналы к своей CRM-системе и складывает данные в профиль, наполняя и обогащая его дополнительными атрибутами, такими как – поведенческие, ID устройств и т.д., все становится гораздо проще.
Решаемые задачи
  • Сохранить клиентские данные и привычный уровень обслуживания для «VIP-клиентов с историей», в случае ухода ключевых «продажников»;
  • Повысить лояльность клиента за счет быстрого доступа к клиентской информации в момент обслуживания (договор, лицевой счет…). В Siebel есть специальный модуль SmartScript, с ним вам становятся доступны сценарии разговоров для агентов колл-центра, а также визарды для навигации по необходимым полям в зависимости от вопроса или выбранного сценарий.
  • Безопасность данных профиля
    Вместе с наполнением профиля встает вопрос, как обеспечить безопасность персональных данных от внешних и внутренних угроз, а также от «слива» клиентской базы каким-нибудь недовольным админом. В настройках Siebel есть возможность разграничить права доступа к информации о клиенте на уровне раздела, документа, поля, в зависимости от роли логировать все действия пользователей.
    Продажи и хранение транзакционной истории
    Основная цель хранения таких данных – это ремаркетинг и информационная поддержка дисконтных программ или программ лояльности. В зависимости от Вашего IT-ландшафта, Вы настраиваете различные варианты загрузки транзакционной информации в профиль клиента где-то в реальном времени, а там, где нет постоянного интернета, в «батчевом» режиме - партиями в определенное время. Например, раз в сутки.
    Полезные ресурсы
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
    Миссия профиля
    Краткосрочная: Профиль способствует слаженной работе всех элементов фронт-офиса, которые участвуют в путешествии клиента. Все сотрудники и смежные системы видят одну и ту же свежую информацию о своем клиенте. Чем слаженней работают все элементы фронт-офиса, тем более плавно происходит взаимодействие клиента и бренда, а соответственно клиент захочет повторить свой опыт и повторно к Вам вернется. Использование профиля снижает «churnrate» (текучесть) клиентской базы в среднем на 15-20% в зависимости от индустрии. Также у профиля есть среднесрочная и долгосрочная миссия (см. буклет).
    Клиентские данные
    Мы собираем данные о клиенте чтобы сделать свои коммуникации более личными – персональными. Первый и основной тип таких клиентских данных используется всеми сотрудниками фронт-офиса в разном объеме при обслуживании клиента – социально-демографичесие данные о человеке: ФИО, день рождения, пол, семейное положение, дети, а если мы говорим об индустриальных надстройках, то например в банке – это еще номер счетов, остатки на счете, дата открытия и многое другое. Такие данные важны и в колл-центре, и в отделе продаж, и в службе маркетинга. Второй и третий тип данных описаны в буклете.
    Хранение данных «На серверах» или «В облаке»
    По-нашему законодательству компания должна хранить клиентские данные в своей базе на территории России и все первичные изменения регистрировать в первую очередь в этой базе. Только потом она имеет право на трансграничную передачу данных с последующим использованием их на территории других государств, в том числе для осуществления маркетинговых коммуникаций. Рекомендовано делать это в странах, вошедших в Европейскую конвенцию о защите персональных данных (Конвенция 108).
    Каналы наполнения профиля
    Изменения потребительского поведения требует от бренда постоянно развивать свои информационные технологии, подстраиваться под более сложный цикл покупки товара от выбора клиента и совета друзей в социальных сетях до просмотра и оформления заказа с разных устройств. Соответствовать высоким ожиданиям избалованных клиентов не просто, но если компания подключает каналы к своей CRM-системе и складывает данные в профиль, наполняя и обогащая его дополнительными атрибутами, такими как – поведенческие, ID устройств и т.д., все становится гораздо проще.
    Решаемые задачи
  • Сохранить клиентские данные и привычный уровень обслуживания для «VIP-клиентов с историей», в случае ухода ключевых «продажников»;
  • Повысить лояльность клиента за счет быстрого доступа к клиентской информации в момент обслуживания (договор, лицевой счет…). В Siebel есть специальный модуль SmartScript, с ним вам становятся доступны сценарии разговоров для агентов колл-центра, а также визарды для навигации по необходимым полям в зависимости от вопроса или выбранного сценарий.
  • Безопасность данных профиля
    Вместе с наполнением профиля встает вопрос, как обеспечить безопасность персональных данных от внешних и внутренних угроз, а также от «слива» клиентской базы каким-нибудь недовольным админом. В настройках Siebel есть возможность разграничить права доступа к информации о клиенте на уровне раздела, документа, поля, в зависимости от роли логировать все действия пользователей.
    Продажи и хранение транзакционной истории
    Основная цель хранения таких данных – это ремаркетинг и информационная поддержка дисконтных программ или программ лояльности. В зависимости от Вашего IT-ландшафта, Вы настраиваете различные варианты загрузки транзакционной информации в профиль клиента где-то в реальном времени, а там, где нет постоянного интернета, в «батчевом» режиме - партиями в определенное время. Например, раз в сутки.
    Полезные ресурсы
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
  • Эффекты от внедрения
    15 % Удовлетворенность клиентов
    35 % Рост конверсии
    - 5 % Churn rate
    15 % Удовлетворенность клиентов
    35 % Рост конверсии
    - 5 % Churn rate