Система автоматизации контакт-центра и управления сервисными обращениями

Решение позволяет эффективно организовать работу операторов контакт-центра и сервисной службы, а также по-новому взглянуть на роль сервиса при создании запоминающегося клиентского опыта. С помощью платформы компания сможет продавать товары и услуги, осуществлять консультацию и решать проблемы своих клиентов, а потребитель может получать персональное и эффективное обслуживание по любому каналу. История обращений клиентов аккуратно хранится в их профилях и дополняет путь клиента. Маркетологи видят полную картину удовлетворенности клиентов с охватом этапа послепродажного обслуживания. Такие решения предлагают: сценарии ответов, преднастроенные коннекторы к телефонии, визарды для упрощённой навигации по профилю клиента и другим back-end системам, хранение ссылок на записанные разговоры, аналитику, цифровых помощников и много другое в зависимости от типа решения: узкоспециализированное или часть CRM-платформы.
Стоимость внедрения
От 75 000$ до 200 000$
Срок внедрения
6 мес.
Срок окупаемости
12-15 мес.
Стоимость лицензий по BPO модели
66 500$/год на 10 операторов (без аналитики) Аренда в партнерском облаке
ТСО на 5 лет
656 тыс.$ хостинг - мин. 500 тыс.руб/год партнерская поддержка – 15% от внедрения
Общее описание
Рабочее место оператора и CTI-панель
Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTI обеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран при помощи разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI помогает совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.
Рабочее место оператора и Smart Scripts
Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах. К примеру, при анализе проблем или создании запросов.
Маршрутизация входящих коммуникаций
Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools. С помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-х часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.
Управление сервисными обращениями
Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указанием даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания. Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.
Преднастроенные ответы на обращения клиента
Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использоваться во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.
База знаний
Если Вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, Вам пригодится функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких статей. Они заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если Вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced.
Цифровой ассистент
Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифрового ассистента от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот, а платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с Вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, включая Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod.
Интеграционные возможности
Интеграция реализована на 3-ех уровнях:
  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения.
  • В буклете Вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно обнаружить информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.
    Отчетность и аналитика
    Для анализа эффективности работы как всего Вашего контакт-центра так в отдельности взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в Siebel Contact-Center Analytics):
  • аналитические интерактивные дешборды с Drag&Drop;
  • аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;
  • конструктор отчетов.
  • Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call Resolution, Abandonment Rate, Total call-Center revenue, Call Completed in IVR и многое другое.
    Полезные ресурсы
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
    Рабочее место оператора и CTI-панель
    Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTI обеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран при помощи разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI помогает совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.
    Рабочее место оператора и Smart Scripts
    Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах. К примеру, при анализе проблем или создании запросов.
    Маршрутизация входящих коммуникаций
    Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools. С помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-х часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.
    Управление сервисными обращениями
    Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указанием даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания. Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.
    Преднастроенные ответы на обращения клиента
    Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использоваться во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.
    База знаний
    Если Вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, Вам пригодится функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких статей. Они заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если Вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced.
    Цифровой ассистент
    Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифрового ассистента от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот, а платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с Вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, включая Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod.
    Интеграционные возможности
    Интеграция реализована на 3-ех уровнях:
  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения.
  • В буклете Вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно обнаружить информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.
    Отчетность и аналитика
    Для анализа эффективности работы как всего Вашего контакт-центра так в отдельности взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в Siebel Contact-Center Analytics):
  • аналитические интерактивные дешборды с Drag&Drop;
  • аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;
  • конструктор отчетов.
  • Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call Resolution, Abandonment Rate, Total call-Center revenue, Call Completed in IVR и многое другое.
    Полезные ресурсы
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
  • Эффекты от внедрения
    27 % Удовлетворенность клиентов
    - 68 % Время решения проблемы
    - 15 % Затраты на обслуживание
    27 % Удовлетворенность клиентов
    - 68 % Время решения проблемы
    - 15 % Затраты на обслуживание