Система автоматизации контакт-центра и управления сервисными обращениями

Решение позволяет эффективно организовать работу операторов контакт-центра и сервисной службы, а также по-новому взглянуть на роль сервиса при создании запоминающегося клиентского опыта. С помощью платформы компания сможет продавать товары и услуги, осуществлять консультацию и решать проблемы своих клиентов, а клиент сможет получать персональное и эффективное обслуживание по любому каналу. История обращений клиентов аккуратно хранится в их профилях и дополняет путь клиента, маркетологи видят полную картину удовлетворенности клиентов с охватом этапа послепродажного обслуживания. Такие решения предлагают: сценарии ответов, преднастроенные коннекторы к телефонии, визарды для упрощённой навигации по профилю клиента и другим back-end системам, хранение ссылок на записанные разговоры, аналитику, цифровых помощников и много другое в зависимости от типа решения: узкоспециализированное или часть CRM-платформы.
Стоимость внедрения
От 75 000$ до 200 000$
Срок внедрения
6 мес.
Срок окупаемости
12-15 мес.
Стоимость лицензий по BPO модели
66 500$/год на 10 операторов (без аналитики) Аренда в партнерском облаке
ТСО на 5 лет
656 тыс.$ хостинг - мин. 500 тыс.руб/год партнерская поддержка – 15% от внедрения
Общее описание
Рабочее место оператора и CTI-панель
Добавить в проект

Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTIобеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран с помощью разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI позволяет совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы…) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.

Рабочее место оператора и Smart Scripts
Добавить в проект

Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения

динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах, например, при анализе проблем или создании запросов.

Маршрутизация входящих коммуникаций
Добавить в проект
Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools, с помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-ух часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.
Управление сервисными обращениями
Добавить в проект

Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указание даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания.

 

Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

Преднастроенные ответы на обращения клиента
Добавить в проект

Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использовать во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.

База знаний
Добавить в проект

Если вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, вам пригодиться функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких «статей». Статьи заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced

Цифровой ассистент
Добавить в проект

Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифровой ассистент от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот – это платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, вкл. Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod. 

Интеграционные возможности
Добавить в проект

- Интеграция реализована на 3-ех уровнях: 1) на ровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица. 2) на уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем. 3) Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения. 

В буклете вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно найти информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.

Отчетность и аналитика
Добавить в проект

Для анализа эффективности работы как всего вашего контакт-центра так в отдельности-взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в SiebelContact-Center Analytics):

- аналитические интерактивные дешборды с drag&drop;    

- аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;

- конструктор отчетов;

Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call ResolutionAbandonment RateTotal call-Center revenueCall Completed in IVR и многое другое. 

Полезные ресурсы
Добавить в проект

Библиотека Siebel Bookshelf здесь

О развитии системы здесь

Oracle Application & Technology Users Group (OATUG)  здесь

План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)

Список доступных тренингов здесь

Siebel HUB здесь

 

Рабочее место оператора и CTI-панель Добавить в проект

Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTIобеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран с помощью разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI позволяет совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы…) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.

Рабочее место оператора и Smart Scripts Добавить в проект

Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения

динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах, например, при анализе проблем или создании запросов.

Маршрутизация входящих коммуникаций Добавить в проект
Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools, с помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-ух часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.
Управление сервисными обращениями Добавить в проект

Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указание даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания.

 

Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

Преднастроенные ответы на обращения клиента Добавить в проект

Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использовать во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.

База знаний Добавить в проект

Если вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, вам пригодиться функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких «статей». Статьи заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced

Цифровой ассистент Добавить в проект

Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифровой ассистент от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот – это платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, вкл. Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod. 

Интеграционные возможности Добавить в проект

- Интеграция реализована на 3-ех уровнях: 1) на ровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица. 2) на уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем. 3) Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения. 

В буклете вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно найти информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.

Отчетность и аналитика Добавить в проект

Для анализа эффективности работы как всего вашего контакт-центра так в отдельности-взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в SiebelContact-Center Analytics):

- аналитические интерактивные дешборды с drag&drop;    

- аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;

- конструктор отчетов;

Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call ResolutionAbandonment RateTotal call-Center revenueCall Completed in IVR и многое другое. 

Полезные ресурсы Добавить в проект

Библиотека Siebel Bookshelf здесь

О развитии системы здесь

Oracle Application & Technology Users Group (OATUG)  здесь

План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)

Список доступных тренингов здесь

Siebel HUB здесь

 

Что думают наши клиенты о предлагаемых решениях
5.0

Качество разработки

Запуск новых промоакций

Настройка правил списания и начисления баллов

Маркетинговый календарь

Поддержка держателей карт лояльности

Ко-бренд и коалиционные программы

Юзабилити

Варианты

Квалификация команды

Варианты

Бюджет

Варианты

Сроки

Варианты

Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Старший менеджер Алексей Иванов
5.0 оценки
Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!)... Заказать было очень удобно. Я отсутствовал в офисе и дал поручение заказать продукт нашей секретарше. Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) Так вот даже Ниночка справилась с этим на ура. Спасибо что вы есть такие!) читать весь отзыв
Оставить отзыв
FAQ
Вопрос №1. Как убедить руководство инвестировать в улучшение сервиса?
Мы понимаем, что инвестиции в улучшение качества сервиса, а соответственно и в соответствующие информационные технологии не повлечет, например, мгновенного роста продаж или снижения расходов на обслуживание, а наше руководство привыкло требовать доказанных бизнес-эффектов от каждого инвестированного рубля, что же делать? Защищайте общие эффекты от инвестиций в создание запоминающегося клиентского опыта –общие бизнес-результаты, ведь маркетинг без знания того, что происходит с клиентом в части сервиса, не сможет обеспечить нужного уровня персонализации и последовательности своих коммуникаций, а соответственно не получит ожидаемой конверсии. Как правило топ-менеджмент во всех индустриях хорошо знаком с концепцией запоминающегося клиентского опыта (Customer Experience) и, если организация инвестирует в построение такого опыта в своей компании, вам будет легко убедить руководство, ну а если ваше руководство не знакомо с такой концепцией – зовете нас. Если есть разобщенность во взглядах или в борьбе за бюджет с другими подразделениями, аргументируйте тем фактом, что удержание клиента стоит в 7 раз дешевле чем привлечение нового клиента, без качественного сервиса путешествие клиента будет не полным и плохой сервис (медленный, не последовательный, с постоянной переадресацией проблемы к разным специалистам, без своевременного информирования клиента о принятых мерах) станет причиной ухода клиента. Слухи о хорошем сервисе очень быстро найдут дорогу к ушам желанных клиентов, например через соц.сети, также хороший сервис может стать магнитом для привлечения новых клиентов. Если и это не поможет, начните с малого – автоматизируйте работу контакт-центра, даже если у вас 2 оператора и внедрите сценарии продаж по телефону, например, в виде рекомендаций сопутствующих товаров или сервисов, после решения проблемы звонившего и покажите результаты руководству.
Вопрос №2. Какого масштаба должна быть компания, чтобы внедрение Oracle Service Cloud было обосновано?
Поскольку решение облачное, любые масштабы бизнеса подходят под решение, но как правило у вас должны быть отточены процессы сервиса и метрики отслеживания эффективности работы операторов. Если компания следит за такими показателями или ей крайне не хватает такой аналитики, время пришло.
Вопрос №3. Есть-ли в России дата-центр у Oracle, безопасно и не запрещено-ли хранить клиентские данные в облаке Oracle?
Oracle Service Cloud – это облачное ПО, т.е. размещённое в дата-центре компании производителя, что означает – см. раздел «Безопасность». В отношении правил хранения данных - у Oracle нет дата-центра в России, поэтому ваша система и данные будут расположены за рубежом. Согласно российскому законодательству о защите персональных данных, компаниям необходимо обеспечить сбор и обработку данных на территории РФ, и после этого разрешена трансграничная передача данных в страны, ратифицировавшие конвенцию о защите персональных данных. Среди таковых стран есть, например, Великобритания, Нидерланды и Германия, где Oracle создал свои дата-центры. Сбор и обработка данных в России может в любом виде быть легитимной, даже в виде таблички excel. Как правило государство не «кошмарит» средний и малый бизнес в отличии, например, от федеральных операторов персональных данных, таких как крупные сотовые операторы и т.д.
Эффекты от внедрения
27 % Удовлетворенность клиентов
- 68 % Время решения проблемы
- 15 % Затраты на обслуживание
27 % Удовлетворенность клиентов
- 68 % Время решения проблемы
- 15 % Затраты на обслуживание