Программа Лояльности

Современная программа лояльности является ключевым элементом запоминающегося Customer Experience. С ее помощью компании могут демонстрировать своим лояльным клиентам особое отношение и уникальность в сравнении с конкурентами. В отличии от дисконтной программы, которая воздействует на поведение клиента в краткосрочной перспективе, программа лояльности позволяет вовлекать человека в долгосрочные отношения с брендом, предлагая дополнительные привилегии или сервисы взамен на приверженность. Кроме того, лояльные клиенты охотно делятся информацией о себе, которую компании используют для персонализированных коммуникаций и управления трафиком. Современная программа лояльности многогранна и требует гибкой платформы для быстрого и удобного воплощения всех задумок маркетологов.
Стоимость внедрения
От 150 000$ до 500 000$
Срок внедрения
6 мес.
Срок окупаемости
6 мес.
Стоимость лицензий по BPO модели
от 200 000$ до 350 000$/год Аренда в партнерском облаке
ТСО на 5 лет
от 1,53 м.$ хостинг - мин. 3 млн. руб./год партнерская поддержка – 15% от внедрения
Общее описание
Квалификация
Чтобы разобраться подходит или нет платформа Siebel Loyalty для компании Вашего масштаба и зрелости, обратите внимание на следующие параметры:
  • Минимальная поставка лицензии Siebel Loyalty Standard Edition – 500 000 держателей карт лояльности, а единица исчисления 100 000 при цене по прейскуранту 46 000$. Итого 230 000$.
  • Сейчас Oracle не продает лицензии Siebel новым клиентам, а предлагает аналог облака (BPS – business process services), лицензии сдаются Вам в аренду по специальному соглашению BPS с авторизованным партнером Oracle. Наша компания одна из немногих BPS авторизованных компаний, кто имеет право сдавать Siebel в аренду.
  • Система Siebel – это большой конструктор, конфигурация системы и интеграция с Вашим оборудованием начинается от 200 000$.
  • Клиентский опыт
    Внедрение программы лояльности может стать еще одним кирпичиком в построении запоминающегося клиентского опыта, если Вы сможете сделать ее и понятной для клиента и самое главное – ощутимой.Нацеливаясь на вовлечение и удержание ключевых и значимых клиентов для компании, необходимо учитывать, что в данный момент ценят желанные клиенты в программах лояльности Ваших конкурентов. Это может быть: простая регистрация, наличие виртуальной карты с QR-кодом, онлайн начисление баллов сразу после покупки и многое другое. Чем более «сладких» для бизнеса клиентов мы хотим заманить – тем больше нам придется им предложить и речь не только о повышенных баллах, например такая привилегия – как выделенная линия обслуживания и мгновенное решение проблемы заказчика, может оказаться более значимым плюсом для него чем двойные баллы. Для воплощения самых разных ожиданий клиента от программы лояльности Вам потребуется современная платформа Siebel Loyalty. Она позволит реализовать любые задумки маркетолога.
    Функционал Программы Лояльности
    Для маркетолога на первом месте стоит время, которое требуется чтобы запустить новую программу или промоакцию. С Siebel Вам потребуется 2 дня (включая тестирование правил на пробном клиентском сегменте и построение целевой аудитории) на воплощение любой идеи и достижение необходимой бизнес-цели. Для этого разработчики Siebel Loyalty предлагают современному маркетологу весь доступный на рынке арсенал в области построения и управления программами лояльности: от графического дизайнера, маркетингового календаря, гибкого конструктора правил начисления и списания баллов до встроенного инструмента дедубликации клиентских записей и поддержки мульти-партнерских программ лояльности. Платформа Siebel Loyalty – это не просто инструмент маркетолога в построении программы лояльности, это ядро в создании запоминающегося клиентского опыта. Платформа является частью Siebel CRM и местом для хранения профиля Вашего клиента – “Customer 3600 view”, в наполнении которого и будет помогать Ваша программа лояльности. Изменения в профиле будут триггерами для множества автоматических маркетинговых активностей в отношении Вашего клиента, в т.ч. и в модуле лояльности.
    Удобство работы
    Особое внимание начиная с 2017 года разработчики Siebel уделяют удобству работы в системе, понимая как важно в повседневной работе маркетолога сократить количество лишних действий в системе и получать эстетическое удовольствие от используемых технологий. Разработчики Siebel сделали возможным работу из мобильных устройств, включая действия в offline-режиме с последующей синхронизаций, если возникают перебои с интернетом. Интеграция с ведущими почтовыми сервисами позволит сотрудникам коммуницировать более эффективно. Чтобы появление новых сотрудников, а соответственно новых пользователей Siebel не стало для руководства проблемой, разработчики Siebel предусмотрели доступ к Siebel Help Desk и eTraining прямо из системы, чтобы не отвлекать их от рабочего процесса. Если у Вас есть свой центр компетенций Siebel, который может состоять и из 1 человека, Ваше внимание привлечет функция Usage Pattern Tracking. Она позволяет наблюдать за поведением пользователей и собирать статистику о том, где в системе Ваши пользователи «спотыкаются» чаще всего. Такой анализ возможен на уровне отдельного бизнес-процесса и позволит постоянно улучшать систему.
    Экономика
    Инвестируя более 1,53 млн.$ на горизонте 5 лет, Ваше руководство будет относится к проекту как к инвестиционному и потребует бизнес-обоснование (бизнес-кейс). Привлекая нас, Вы получите доступ к бесплатному сервису – Business Results Control, в рамках которого наша компания совместно с Вами формирует полноценную финансовую модель окупаемости, просчитывая срок окупаемости и дополнительный денежный поток, приведенный к дате инвестиций. Мы владеем бенчмарками бизнес-эффектов, основываясь на своем личном опыте и знаниях Oracle. Еще больше инвестиций потребуется для запуска различных промо-акции. Ваше руководство раз за разом потребует от Вас доказывать их эффективность. С нашей стороны (если в нашем договоре предусмотрена частичная оплата работ по достижению бизнес-результата) мы продолжим оказывать услугу Business Results Control до выхода на целевые проектные KPI или достижения повышательного тренда. Как правило это занимает 3-4 мес., далее Вы сможете самостоятельно пользоваться преднастроенной аналитикой Siebel, функциональные возможности которой очень обширны или Business Intelligence, если потребуются собственные инфо-кубы (OLAP), отчеты и дешборды. Одной из самых главных целей развития Siebel– снижение эксплуатационных расходов на 30-40%. Здесь была проделана огромная работа в области упрощения развертывания системы, миграции на новые версии и «наката» обновлений и собственных доработок на продуктивную среду (см. раздел ИТ-Характеристики в Буклете). Не малый вклад был сделан компанией Oracle, позволившей сдавать систему в аренду. У Вас отпадет необходимость приобретать собственное серверное железо, и затраты сведутся до минимума. Аренда серверного оборудования стоит около 3 млн. рублей для 500 000 держателей карт лояльности.
    ИТ Характеристики
    С технологической точки зрения программа лояльности – это процессинговая система, которая может обслуживать клиентов 24х7. В этом случае важно время доступности системы, учитывая профилактику системы и возможные перебои в работе. Разворачивая программу лояльности на платформе Siebel Loyalty, мы гарантируем 99,9% доступности системы и можем подписать SLA с финансовыми гарантиями. С точки зрения производительности платформа демонстрирует наивысшие показатели среди конкурентов, например American Airlines обрабатывает в Siebel 2,5 млн real-time транзакций* в минуту. Естественно много зависит от производительности серверов и правильно-настроенных интеграционных сервисов. Для удобства развертывания, настройки и развития платформы Siebel, разработчики внедрили множество улучшений: single codeline, конфигурация из web-browser, контейнерная инсталляция и многое другое (см. буклет). Архитектура Siebel CRM – web-ориентированная, модульная. Легко масштабируемая путем добавления необходимого количества Siebel Application серверов и поддерживающая многопоточность и многозадачность, используя встроенные балансировщики нагрузки. Интеграция реализована на 3-ех уровнях:
  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейсSiebel можно встраивать разные приложения, например, стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java иActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения.

  • * Приведено в презентации Oracle OOW 2017
    Развитие
    На OOW 2019 был анонсирован четкий план развития Siebel до 2023 года. К ключевым элементам дорожной карты можно отнести вживление в платформу элементов Big-Data, IoT, AI-ML и снижение необходимого времени для «наката» нового функционала до 1 дня. Главной задачей разработчиков Siebel стало – снижение стоимости эксплуатации платформы (дорожная карта представлена в буклете).
    Полезные ресурсы
  • Библиотека SiebelBookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от SiebelHUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
    Квалификация
    Чтобы разобраться подходит или нет платформа Siebel Loyalty для компании Вашего масштаба и зрелости, обратите внимание на следующие параметры:
  • Минимальная поставка лицензии Siebel Loyalty Standard Edition – 500 000 держателей карт лояльности, а единица исчисления 100 000 при цене по прейскуранту 46 000$. Итого 230 000$.
  • Сейчас Oracle не продает лицензии Siebel новым клиентам, а предлагает аналог облака (BPS – business process services), лицензии сдаются Вам в аренду по специальному соглашению BPS с авторизованным партнером Oracle. Наша компания одна из немногих BPS авторизованных компаний, кто имеет право сдавать Siebel в аренду.
  • Система Siebel – это большой конструктор, конфигурация системы и интеграция с Вашим оборудованием начинается от 200 000$.
  • Клиентский опыт
    Внедрение программы лояльности может стать еще одним кирпичиком в построении запоминающегося клиентского опыта, если Вы сможете сделать ее и понятной для клиента и самое главное – ощутимой.Нацеливаясь на вовлечение и удержание ключевых и значимых клиентов для компании, необходимо учитывать, что в данный момент ценят желанные клиенты в программах лояльности Ваших конкурентов. Это может быть: простая регистрация, наличие виртуальной карты с QR-кодом, онлайн начисление баллов сразу после покупки и многое другое. Чем более «сладких» для бизнеса клиентов мы хотим заманить – тем больше нам придется им предложить и речь не только о повышенных баллах, например такая привилегия – как выделенная линия обслуживания и мгновенное решение проблемы заказчика, может оказаться более значимым плюсом для него чем двойные баллы. Для воплощения самых разных ожиданий клиента от программы лояльности Вам потребуется современная платформа Siebel Loyalty. Она позволит реализовать любые задумки маркетолога.
    Функционал Программы Лояльности
    Для маркетолога на первом месте стоит время, которое требуется чтобы запустить новую программу или промоакцию. С Siebel Вам потребуется 2 дня (включая тестирование правил на пробном клиентском сегменте и построение целевой аудитории) на воплощение любой идеи и достижение необходимой бизнес-цели. Для этого разработчики Siebel Loyalty предлагают современному маркетологу весь доступный на рынке арсенал в области построения и управления программами лояльности: от графического дизайнера, маркетингового календаря, гибкого конструктора правил начисления и списания баллов до встроенного инструмента дедубликации клиентских записей и поддержки мульти-партнерских программ лояльности. Платформа Siebel Loyalty – это не просто инструмент маркетолога в построении программы лояльности, это ядро в создании запоминающегося клиентского опыта. Платформа является частью Siebel CRM и местом для хранения профиля Вашего клиента – “Customer 3600 view”, в наполнении которого и будет помогать Ваша программа лояльности. Изменения в профиле будут триггерами для множества автоматических маркетинговых активностей в отношении Вашего клиента, в т.ч. и в модуле лояльности.
    Удобство работы
    Особое внимание начиная с 2017 года разработчики Siebel уделяют удобству работы в системе, понимая как важно в повседневной работе маркетолога сократить количество лишних действий в системе и получать эстетическое удовольствие от используемых технологий. Разработчики Siebel сделали возможным работу из мобильных устройств, включая действия в offline-режиме с последующей синхронизаций, если возникают перебои с интернетом. Интеграция с ведущими почтовыми сервисами позволит сотрудникам коммуницировать более эффективно. Чтобы появление новых сотрудников, а соответственно новых пользователей Siebel не стало для руководства проблемой, разработчики Siebel предусмотрели доступ к Siebel Help Desk и eTraining прямо из системы, чтобы не отвлекать их от рабочего процесса. Если у Вас есть свой центр компетенций Siebel, который может состоять и из 1 человека, Ваше внимание привлечет функция Usage Pattern Tracking. Она позволяет наблюдать за поведением пользователей и собирать статистику о том, где в системе Ваши пользователи «спотыкаются» чаще всего. Такой анализ возможен на уровне отдельного бизнес-процесса и позволит постоянно улучшать систему.
    Экономика
    Инвестируя более 1,53 млн.$ на горизонте 5 лет, Ваше руководство будет относится к проекту как к инвестиционному и потребует бизнес-обоснование (бизнес-кейс). Привлекая нас, Вы получите доступ к бесплатному сервису – Business Results Control, в рамках которого наша компания совместно с Вами формирует полноценную финансовую модель окупаемости, просчитывая срок окупаемости и дополнительный денежный поток, приведенный к дате инвестиций. Мы владеем бенчмарками бизнес-эффектов, основываясь на своем личном опыте и знаниях Oracle. Еще больше инвестиций потребуется для запуска различных промо-акции. Ваше руководство раз за разом потребует от Вас доказывать их эффективность. С нашей стороны (если в нашем договоре предусмотрена частичная оплата работ по достижению бизнес-результата) мы продолжим оказывать услугу Business Results Control до выхода на целевые проектные KPI или достижения повышательного тренда. Как правило это занимает 3-4 мес., далее Вы сможете самостоятельно пользоваться преднастроенной аналитикой Siebel, функциональные возможности которой очень обширны или Business Intelligence, если потребуются собственные инфо-кубы (OLAP), отчеты и дешборды. Одной из самых главных целей развития Siebel– снижение эксплуатационных расходов на 30-40%. Здесь была проделана огромная работа в области упрощения развертывания системы, миграции на новые версии и «наката» обновлений и собственных доработок на продуктивную среду (см. раздел ИТ-Характеристики в Буклете). Не малый вклад был сделан компанией Oracle, позволившей сдавать систему в аренду. У Вас отпадет необходимость приобретать собственное серверное железо, и затраты сведутся до минимума. Аренда серверного оборудования стоит около 3 млн. рублей для 500 000 держателей карт лояльности.
    ИТ Характеристики
    С технологической точки зрения программа лояльности – это процессинговая система, которая может обслуживать клиентов 24х7. В этом случае важно время доступности системы, учитывая профилактику системы и возможные перебои в работе. Разворачивая программу лояльности на платформе Siebel Loyalty, мы гарантируем 99,9% доступности системы и можем подписать SLA с финансовыми гарантиями. С точки зрения производительности платформа демонстрирует наивысшие показатели среди конкурентов, например American Airlines обрабатывает в Siebel 2,5 млн real-time транзакций* в минуту. Естественно много зависит от производительности серверов и правильно-настроенных интеграционных сервисов. Для удобства развертывания, настройки и развития платформы Siebel, разработчики внедрили множество улучшений: single codeline, конфигурация из web-browser, контейнерная инсталляция и многое другое (см. буклет). Архитектура Siebel CRM – web-ориентированная, модульная. Легко масштабируемая путем добавления необходимого количества Siebel Application серверов и поддерживающая многопоточность и многозадачность, используя встроенные балансировщики нагрузки. Интеграция реализована на 3-ех уровнях:
  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейсSiebel можно встраивать разные приложения, например, стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java иActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения.

  • * Приведено в презентации Oracle OOW 2017
    Развитие
    На OOW 2019 был анонсирован четкий план развития Siebel до 2023 года. К ключевым элементам дорожной карты можно отнести вживление в платформу элементов Big-Data, IoT, AI-ML и снижение необходимого времени для «наката» нового функционала до 1 дня. Главной задачей разработчиков Siebel стало – снижение стоимости эксплуатации платформы (дорожная карта представлена в буклете).
    Полезные ресурсы
  • Библиотека SiebelBookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от SiebelHUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь
  • Эффекты от внедрения
    40 % Рост числа активных ДКЛ в год
    от 15 % Рост продаж активным ДКЛ в год
    50 % Рост конверсии маркетинговых коммуникаций у ДКЛ
    40 % Рост числа активных ДКЛ в год
    от 15 % Рост продаж активным ДКЛ в год
    50 % Рост конверсии маркетинговых коммуникаций у ДКЛ