Система автоматизации контакт-центра и управления сервисными обращениями

Решение позволяет эффективно организовать работу операторов контакт-центра и сервисной службы, а также по-новому взглянуть на роль сервиса при создании запоминающегося клиентского опыта. С помощью платформы компания сможет продавать товары и услуги, осуществлять консультацию и решать проблемы своих клиентов, а потребитель может получать персональное и эффективное обслуживание по любому каналу. История обращений клиентов аккуратно хранится в их профилях и дополняет путь клиента. Маркетологи видят полную картину удовлетворенности клиентов с охватом этапа послепродажного обслуживания. Такие решения предлагают: сценарии ответов, преднастроенные коннекторы к телефонии, визарды для упрощённой навигации по профилю клиента и другим back-end системам, хранение ссылок на записанные разговоры, аналитику, цифровых помощников и много другое в зависимости от типа решения: узкоспециализированное или часть CRM-платформы.
Стоимость внедрения
от 25 000$
Срок внедрения
от 3-х мес.
Срок окупаемости
9-12 мес.
Стоимость подписки
От 35 000$/год
ТСО на 5 лет
от 175 000$
Общее описание
Рабочее место оператора
Современный, настраиваемый, производительный интерфейс для Ваших агентов, построенный по принципу единого окна. Рабочее место может быть развернуто на десктопе или мобильном устройстве. Многоканальная панель инструментов позволяет управлять всеми каналами взаимодействия с клиентами. Из «коробки» поддерживаются каналы: телефон, email, web, text chat, video chat, SMS, mobile, Facebook Messenger, WeChat. Для других популярных каналов представлены партнерские решения на маркетплейсе. Множество инструментов повышения производительности оператора позволяют ему действовать быстро и уже на первой линии решать большинство проблем заказчика с помощью: движка встроенного workflow, контекстно-зависимых виджетов, пошагового визарда-помощника для поиска ответов и навигации только по необходимым окнам вашей системы, средств взаимодействия агентов, шаблонов ответов для типовых обращений и многого другого. Через пару дней работы в системе, Вы не сможете отличить оператора-новичка от профессионала.
Интеграционные возможности
Для быстрого развертывания контакт-центра Service Cloud предоставляет фреймворки для интеграции с большим количеством систем телефонии от различных вендоров: Interractive Intelligence, Transera, Five9, Voxeo, Twilio, VoltDelt и телефонии enterprise-класса: Genesys, Avaya, Cisco, Aspect. Среди поставщиков CTI-фреймворков: OpenMethods, Bucher и Suter, AMC, Converge One. Клиенты Service Cloud смогут использовать универсальную CTI-панель Service Cloud или интегрировать в интерфейс панель от вендора телефонии. Решение обладает несколькими API для интеграции и разработки: REST и SOAP API для интеграции через веб-сервисы; пакетный режим, PHP и JavaScript API, NET API. Oracle предлагает более 40 готовых, полностью документированных коннекторов для интеграции с другими облачными и on-premise приложениями как Oracle, так и других вендоров.
Управление инцидентами
Это комплексный функционал для регистрации, маршрутизации, разрешения и контроля за сервисными запросами клиентов. Функционал позволяет: осуществлять автоматическое создание сервисных запросов по обращениям из любого канала, в том числе портала самообслуживания, связывать запрос с динамическим SLA в зависимости от клиента, продукта и оргструктуры, выстраивать очереди и осуществлять умную маршрутизацию в зависимости от навыков операторов и загрузки.
Портал самообслуживания
Поскольку Service Cloud это специализированное решения, оно предлагает более широкий функционал в отличии от CRM платформы. В состав Service Cloud входит инструмент создания порталов самообслуживания клиентов. Инструмент позволит:
  • создавать порталы на основе шаблонов и готовых виджетов с поддержкой HTML5 и адаптивным интерфейсом для поддержки различных типов устройств,
  • обеспечить ролевой доступ к информации и созданию сервисных запросов,
  • использовать интерактивного помощника, пошагово приводящего клиента к решению проблемы,
  • задействовать всплывающий чат с оператором или чат-ботом и многое другое.
  • Live-чат
    В состав Service Cloud входит модуль веб-чата, который может быть встроен в портал самообслуживания клиентов, либо использоваться совместно с любым другим web-сайтом. Чат может быть запущен клиентом самостоятельно либо предложен ему на основе определённых триггеров, например, времени на странице, ценности клиента или стоимости и состава продуктов в корзине. Помимо текстового чата поддерживается видео-чат. Чат соответствует стандарту безопасности PCI DSS, это значит, что клиенты могут передавать через чат платежную информацию.
    Co-browsing
    Модуль ко-браузинга позволяет операторам подключаться к сессии клиента и визуально направлять их по сайту, одновременно общаясь по телефону или в чате. Ко-браузинг может быть встроен в портал самообслуживания клиентов или любой другой веб-сайт. Поддерживаются все популярные браузеры и операционные системы, в том числе мобильные.
    Отчетность и аналитика
    Пользователи Service Cloud обладают всей полнотой данных об эффективности клиентского обслуживания, благодаря обширной библиотеке готовых аналитических дашбордов и отчетов. Service Cloud позволяет изменять готовые отчёты и создавать собственные. В состав входит отчётность по обслуживанию клиентов и качеству поддержки, выполнению SLA, статистические показатели в различных разрезах: канал, сотрудник, продукт, гео, сегмент клиентов и прочие.
    Безопасность данных
    Чтобы обеспечить лучшую безопасность в облаке на рынке, Oracle приняла комплексный подход к безопасности и внедрила глубокую защиту своего облака. Стоит отметить следующие ключевые факторы:
  • Выделенный внутри Oracle департамент облачной безопасности с лучшими экспертами и средствами для определения и применения современных политик безопасности, согласованными с передовым опытом рынка (ISO 27001, NIST и прочими); Круглосуточное наблюдение 24/7 365 дней в году из трёх мониторинговых центров Oracle, расположенных на 3 континентах;
  • Аудит возможен в том числе по запросу клиента;
  • Все события и доступ отслеживаются. Логируются события создания, изменения и удаление записей. Администраторам или пользователям с соответствующими правами доступны отчеты, где видно кто, когда и что изменил, сохраняются прежние и текущие значения полей.
  • Полезные ресурсы
  • Мануал пользователя здесь
  • Портал поддержки здесь
  • Oracle Service Cloud на официальном сайте Oracle здесь
  • Oracle Marketplace здесь
    Рабочее место оператора
    Современный, настраиваемый, производительный интерфейс для Ваших агентов, построенный по принципу единого окна. Рабочее место может быть развернуто на десктопе или мобильном устройстве. Многоканальная панель инструментов позволяет управлять всеми каналами взаимодействия с клиентами. Из «коробки» поддерживаются каналы: телефон, email, web, text chat, video chat, SMS, mobile, Facebook Messenger, WeChat. Для других популярных каналов представлены партнерские решения на маркетплейсе. Множество инструментов повышения производительности оператора позволяют ему действовать быстро и уже на первой линии решать большинство проблем заказчика с помощью: движка встроенного workflow, контекстно-зависимых виджетов, пошагового визарда-помощника для поиска ответов и навигации только по необходимым окнам вашей системы, средств взаимодействия агентов, шаблонов ответов для типовых обращений и многого другого. Через пару дней работы в системе, Вы не сможете отличить оператора-новичка от профессионала.
    Интеграционные возможности
    Для быстрого развертывания контакт-центра Service Cloud предоставляет фреймворки для интеграции с большим количеством систем телефонии от различных вендоров: Interractive Intelligence, Transera, Five9, Voxeo, Twilio, VoltDelt и телефонии enterprise-класса: Genesys, Avaya, Cisco, Aspect. Среди поставщиков CTI-фреймворков: OpenMethods, Bucher и Suter, AMC, Converge One. Клиенты Service Cloud смогут использовать универсальную CTI-панель Service Cloud или интегрировать в интерфейс панель от вендора телефонии. Решение обладает несколькими API для интеграции и разработки: REST и SOAP API для интеграции через веб-сервисы; пакетный режим, PHP и JavaScript API, NET API. Oracle предлагает более 40 готовых, полностью документированных коннекторов для интеграции с другими облачными и on-premise приложениями как Oracle, так и других вендоров.
    Управление инцидентами
    Это комплексный функционал для регистрации, маршрутизации, разрешения и контроля за сервисными запросами клиентов. Функционал позволяет: осуществлять автоматическое создание сервисных запросов по обращениям из любого канала, в том числе портала самообслуживания, связывать запрос с динамическим SLA в зависимости от клиента, продукта и оргструктуры, выстраивать очереди и осуществлять умную маршрутизацию в зависимости от навыков операторов и загрузки.
    Портал самообслуживания
    Поскольку Service Cloud это специализированное решения, оно предлагает более широкий функционал в отличии от CRM платформы. В состав Service Cloud входит инструмент создания порталов самообслуживания клиентов. Инструмент позволит:
  • создавать порталы на основе шаблонов и готовых виджетов с поддержкой HTML5 и адаптивным интерфейсом для поддержки различных типов устройств,
  • обеспечить ролевой доступ к информации и созданию сервисных запросов,
  • использовать интерактивного помощника, пошагово приводящего клиента к решению проблемы,
  • задействовать всплывающий чат с оператором или чат-ботом и многое другое.
  • Live-чат
    В состав Service Cloud входит модуль веб-чата, который может быть встроен в портал самообслуживания клиентов, либо использоваться совместно с любым другим web-сайтом. Чат может быть запущен клиентом самостоятельно либо предложен ему на основе определённых триггеров, например, времени на странице, ценности клиента или стоимости и состава продуктов в корзине. Помимо текстового чата поддерживается видео-чат. Чат соответствует стандарту безопасности PCI DSS, это значит, что клиенты могут передавать через чат платежную информацию.
    Co-browsing
    Модуль ко-браузинга позволяет операторам подключаться к сессии клиента и визуально направлять их по сайту, одновременно общаясь по телефону или в чате. Ко-браузинг может быть встроен в портал самообслуживания клиентов или любой другой веб-сайт. Поддерживаются все популярные браузеры и операционные системы, в том числе мобильные.
    Отчетность и аналитика
    Пользователи Service Cloud обладают всей полнотой данных об эффективности клиентского обслуживания, благодаря обширной библиотеке готовых аналитических дашбордов и отчетов. Service Cloud позволяет изменять готовые отчёты и создавать собственные. В состав входит отчётность по обслуживанию клиентов и качеству поддержки, выполнению SLA, статистические показатели в различных разрезах: канал, сотрудник, продукт, гео, сегмент клиентов и прочие.
    Безопасность данных
    Чтобы обеспечить лучшую безопасность в облаке на рынке, Oracle приняла комплексный подход к безопасности и внедрила глубокую защиту своего облака. Стоит отметить следующие ключевые факторы:
  • Выделенный внутри Oracle департамент облачной безопасности с лучшими экспертами и средствами для определения и применения современных политик безопасности, согласованными с передовым опытом рынка (ISO 27001, NIST и прочими); Круглосуточное наблюдение 24/7 365 дней в году из трёх мониторинговых центров Oracle, расположенных на 3 континентах;
  • Аудит возможен в том числе по запросу клиента;
  • Все события и доступ отслеживаются. Логируются события создания, изменения и удаление записей. Администраторам или пользователям с соответствующими правами доступны отчеты, где видно кто, когда и что изменил, сохраняются прежние и текущие значения полей.
  • Полезные ресурсы
  • Мануал пользователя здесь
  • Портал поддержки здесь
  • Oracle Service Cloud на официальном сайте Oracle здесь
  • Oracle Marketplace здесь
  • Эффекты от внедрения
    27 % Удовлетворенность клиентов
    - 68 % Время решения проблемы
    - 15 % Затраты на обслуживание
    27 % Удовлетворенность клиентов
    - 68 % Время решения проблемы
    - 15 % Затраты на обслуживание