CRM Контакт-центр и работа с сервисными обращениями

Решение позволяет эффективно организовать работу операторов контакт-центра и сервисной службы, а также по-новому взглянуть на роль сервиса при создании запоминающегося клиентского опыта. С помощью платформы компания сможет продавать товары и услуги, осуществлять консультацию и решать проблемы своих клиентов, а потребитель может получать персональное и эффективное обслуживание по любому каналу.
Общее описание
Рабочее место оператора и CTI-панель
Добавить в проект

Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTI обеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран при помощи разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI помогает совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.

Рабочее место оператора и Smart Scripts
Добавить в проект

Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах. К примеру, при анализе проблем или создании запросов.

Маршрутизация входящих коммуникаций
Добавить в проект

Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools. С помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-х часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.

Управление сервисными обращениями
Добавить в проект

Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указанием даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания. Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

Преднастроенные ответы на обращения клиента
Добавить в проект

Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использоваться во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.

База знаний
Добавить в проект

Если Вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, Вам пригодится функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких статей. Они заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если Вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced.

Цифровой ассистент
Добавить в проект

Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифрового ассистента от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот, а платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с Вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, включая Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod.

Интеграционные возможности
Добавить в проект

Интеграция реализована на 3-ех уровнях:

  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения

В буклете Вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно обнаружить информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.

Отчетность и аналитика
Добавить в проект

Для анализа эффективности работы как всего Вашего контакт-центра так в отдельности взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в Siebel Contact-Center Analytics):

  • аналитические интерактивные дешборды с Drag&Drop;
  • аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;
  • конструктор отчетов.
  • Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call Resolution, Abandonment Rate, Total call-Center revenue, Call Completed in IVR и многое другое.
Полезные ресурсы
Добавить в проект
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь

Рабочее место оператора и CTI-панель Добавить в проект

Поскольку Siebel CRM – это классическая CRM-система, то для превращения ее в контакт-центр в нее интегрируется CTI-панель, которая отвечает за адресацию входящих, исходящих и пересылаемых вызовов на основе полноценной информации о клиенте, агенте, каналах и соглашениях об уровне сервиса, что обеспечивает оптимальную эффективность взаимодействия с клиентом. Siebel CTI помогает сократить продолжительность телефонного разговора. Siebel CTI обеспечивает агентам возможность полностью контролировать вызовы с помощью встроенной панели инструментов компьютерной телефонии, "горячих" клавиш и меню с функциями распределения, постановки на ожидание, маршрутизации, отслеживания вызовов и автоматического вывода информации на экран при помощи разнообразных автоматических систем распределения вызовов (ACD). В зависимости от того, какой экран и какое поле активны в пользовательском интерфейсе Siebel, включаются разные функции компьютерной телефонии. Siebel CTI помогает совместно использовать рабочие станции и дистанционное оборудование по гостиничной системе, чтобы агент мог войти в систему Siebel на рабочем месте оператора. Система поддерживает многоканальность (звонки, email, мессенжеры, чаты, соц.страницы) и ведение очередей обращений по каналам или одной единой очереди.

Рабочее место оператора и Smart Scripts Добавить в проект

Чтобы операторы контакт-центра могли быстро обслуживать клиентов и ориентироваться в большом «пространстве» CRM-системы среди необходимых для заполнения полей, используется функционал Умных Сценариев для ответа на наиболее-распространенные вопросы и навигации по CRM-системе. Siebel SmartScript повышает эффективность работы агентов за счет применения динамически генерируемого на основе бизнес-процесса пользовательского интерфейса, который направляет взаимодействие с клиентом. Siebel SmartScript можно запускать автоматически разными способами, например, на основе бизнес-правил, с помощью всплывающих окон данных, средств компьютерной телефонии Siebel или программным путем. Предоставляя агентам полный набор сценариев телефонных разговоров с учетом потребностей клиентов, компании обеспечивают качество телефонного обслуживания, предотвращают ошибки при вводе данных и сокращают срок обучения. Кроме того, этот модуль можно использовать в качестве дополнительного в некоторых бизнес-процедурах. К примеру, при анализе проблем или создании запросов.

Маршрутизация входящих коммуникаций Добавить в проект

Маршрутизация настраивается в графическом дизайнере процессов в среде разработки Siebel Tools. С помощью него задаются бизнес-правила со сроками исполнения и ответственными ролями. Часто правила обслуживания отличаются в зависимости от типа клиента, который обратился (VIP или Silver), от канала коммуникации, вопроса (рекламация, консультация и т.д.) и действующего SLA (у корпоративных клиентов есть, например, свои менеджеры, которые в течении 2-х часов должны решить проблему клиента). Вам пригодится данный функционал, чтобы быстро адаптировать компанию к меняющимся процессам обслуживания своих клиентов.

Управление сервисными обращениями Добавить в проект

Модуль Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указанием даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания. Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в огромных хранилищах технических документов, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

Преднастроенные ответы на обращения клиента Добавить в проект

Данная функциональность позволяет оператору контакт-центра собирать ответ из блоков подготовленного заранее текста, чтобы обеспечить высокие стандарты коммуникации и сократить время оператора на подготовку такого ответа. Такие блоки могут использоваться во всех текстовых каналах коммуникации: email, мессенжер, чат-бот и т.д. Контент динамический и позволяет подставлять все данные из профиля в ответ.

База знаний Добавить в проект

Если Вы стремитесь снизить нагрузку на операторов контакт-центра и службы поддержки, Вам пригодится функционал базы знаний, который реализован в Siebel в виде кратких статей. Они заводятся сотрудниками по мере решения различных клиентских запросов, индексируются для контекстного поиска и могут быть доступны в личном кабинете или на сайте в соответствующем разделе. Если Вам необходимо более продвинутое решение, которым позволяет осуществлять анализ релевантности поисковой выдачи и ранжирования ответов на основе их полезности, поиск ответов во внешних источниках, определять намерения пользователя с коррекцией поисковой выдачи, используйте Oracle Knowledge Advanced.

Цифровой ассистент Добавить в проект

Нагрузку на контакт-центр также можно снять, используя Цифрового ассистента от Oracle Digital Assistant. Это не просто чат-бот, а платформа и инструменты, которые могут соединить клиента напрямую с Вашими front-end системами и позволить клиенту самостоятельно вносить изменения в свой заказ, сроки доставки и совершать любую другую операцию через мессенджеры и прочие коммуникационные интерфейсы, включая Facebook Messenger, WeChat, Slack, Amazon Echo, Google Home и Apple HomePod.

Интеграционные возможности Добавить в проект

Интеграция реализована на 3-ех уровнях:

  • На уровне данных, используя Enterprise Integration Manager (EIM) – для всех видов СУБД в системе есть набор таблиц, в которых на каждый объект (профиль клиента, карта лояльности…) выделяется определенная таблица.
  • На уровне приложения, используя SOAP для работы с web-сервисами, например пакетная выгрузка данных или сквозной workflow, который позволяет связать процессы Siebel с процессами внешних систем.
  • Интеграция на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. в интерфейс Siebel можно встраивать разные приложения, например стороннюю аналитику или сервис сквозного расчета цены, а поддержка Java и ActiveX позволит встраивать Siebel в сторонние приложения

В буклете Вы найдете примеры интеграции с Cisco и Avaya выполненные партнерами AMC Technology и ExpertFlow. На сайте этих партнеров можно обнаружить информацию про интеграцию с другими поставщиками оборудования.

Отчетность и аналитика Добавить в проект

Для анализа эффективности работы как всего Вашего контакт-центра так в отдельности взятого оператора, разработчики Siebel предлагают удобные инструменты для бизнес-пользователей (требует приобретения Business Intelligence или преднастроенной аналитики в Siebel Contact-Center Analytics):

  • аналитические интерактивные дешборды с Drag&Drop;
  • аналитические виджеты, апплеты и инфолеты;
  • конструктор отчетов.
  • Данный функционал позволит получить инсайт в режиме реального времени по выбранным метрикам, например: First Call Resolution, Abandonment Rate, Total call-Center revenue, Call Completed in IVR и многое другое.

Полезные ресурсы Добавить в проект

  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь(от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь

Что думают наши клиенты о предлагаемом решение
0

Функционал

  • - рабочее место оператора

  • - управление инцидентами

  • - встроенный workflow

  • - отчетность и аналитика

  • - шаблоны ответов (SmartScripts)

Интеграция

  • - С телефонией

  • - С другими системами: CRM, порталы…

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ

FAQ
Вопрос №1. Зачем покупать контакт-центр в составе CRM-платформы?

Если это надстройка в CRM, вам легче открыть операторам весь потенциал от доступности всех данных – это во многом ускоряет процесс обслуживания клиента и снижает затраты на интеграцию. Часто это снижает еще и время отклика в CRM системе, если она вызывается напрямую из ее интерфейса, а не через-веб сервис. Если правильно разграничить доступ к данным и действиям операторов, то это только повысит качество сервиса.

Вопрос №2. Почему лицензии Siebel нельзя больше купить новым клиентам, а можно только арендовать?

Oracle активно подталкивает всех своих клиентов мигрировать на облачные технологии – это выгодно, как Oracle, т.к. решается вопрос с «честным» лицензированием пользователей, так и клиентам, потому что они получают всегда последнюю версию системы и уменьшают стоимость владения системой (нельзя глубоко кастомизировать облачное приложение, не нужны собственные администраторы и серверное оборудование), а консалтинговые компании не смогут сильно кастомизировать платформу, т.к. облачные технологии ограничены в настройках.

Аренда лицензий – это первый шаг на пути клиента в облако и когда вы поверите в безопасность облачных решений, вам будет легче мигрировать на аналог облачного решения Oracle Service Cloud.

Вопрос №3. Как убедить руководство инвестировать в улучшение сервиса?

Мы понимаем, что инвестиции в улучшение качества сервиса, а соответственно и в соответствующие информационные технологии не повлечет, мгновенного роста продаж или снижения расходов на обслуживание, а наше руководство привыкло требовать доказанных бизнес-эффектов от каждого инвестированного рубля, что же делать? Защищайте общие эффекты от инвестиций в создание запоминающегося клиентского опыта –общие бизнес-результаты, ведь маркетинг без знания того, что происходит с клиентом в части сервиса, не сможет обеспечить нужного уровня персонализации и последовательности своих коммуникаций, а соответственно не получит ожидаемой конверсии. Как правило топ-менеджмент во всех индустриях хорошо знаком с концепцией запоминающегося клиентского опыта (Customer Experience) и, если организация инвестирует в построение такого опыта в своей компании, вам будет легко убедить руководство, ну а если ваше руководство не знакомо с такой концепцией – зовете нас.

Если есть разобщенность во взглядах или в борьбе за бюджет с другими подразделениями, аргументируйте тем фактом, что удержание клиента стоит в 7 раз дешевле чем привлечение нового клиента, без качественного сервиса путешествие клиента будет не полным и плохой сервис (медленный, не последовательный, с постоянной переадресацией проблемы к разным специалистам, без своевременного информирования клиента о принятых мерах) станет причиной ухода клиента. Слухи о хорошем сервисе очень быстро найдут дорогу к ушам желанных клиентов, например через соц.сети, также хороший сервис может стать магнитом для привлечения новых клиентов.

Если и это не поможет, начните с малого – автоматизируйте работу контакт-центра, даже если у вас 2 оператора и внедрите сценарии продаж по телефону, например, в виде рекомендаций сопутствующих товаров или сервисов, после решения проблемы звонившего и покажите результаты руководству.

Эффекты от внедрения
+ 27 % Удовлетворенность клиентов
- 68 % Время решения проблемы
- 15 % Затраты на обслуживание

Формирование проекта

ВЫГРУЗИТЬ PDF РАСЧИТАТЬ ЦЕНУ
Спасибо!
Ваш отзыв принят и будет опубликован после проверки модератором
Оставить отзыв

Функционал

рабочее место оператора

управление инцидентами

встроенный workflow

отчетность и аналитика

шаблоны ответов (SmartScripts)

Интеграция

С телефонией

С другими системами: CRM, порталы…

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ