CRM Контакт-центр и работа с сервисными обращениями

Решение позволяет эффективно организовать работу операторов контакт-центра и сервисной службы, а также по-новому взглянуть на роль сервиса при создании запоминающегося клиентского опыта. С помощью платформы компания сможет продавать товары и услуги, осуществлять консультацию и решать проблемы своих клиентов, а потребитель может получать персональное и эффективное обслуживание по любому каналу.
Общее описание
Рабочее место оператора
Добавить в проект
Современный, настраиваемый, производительный интерфейс для Ваших агентов, построенный по принципу единого окна. Рабочее место может быть развернуто на десктопе или мобильном устройстве. Многоканальная панель инструментов позволяет управлять всеми каналами взаимодействия с клиентами. Из «коробки» поддерживаются каналы: телефон, email, web, text chat, video chat, SMS, mobile, Facebook Messenger, WeChat. Для других популярных каналов представлены партнерские решения на маркетплейсе. Множество инструментов повышения производительности оператора позволяют ему действовать быстро и уже на первой линии решать большинство проблем заказчика с помощью: движка встроенного workflow, контекстно-зависимых виджетов, пошагового визарда-помощника для поиска ответов и навигации только по необходимым окнам вашей системы, средств взаимодействия агентов, шаблонов ответов для типовых обращений и многого другого. Через пару дней работы в системе, Вы не сможете отличить оператора-новичка от профессионала.
Интеграционные возможности
Добавить в проект

Для быстрого развертывания контакт-центра Service Cloud предоставляет фреймворки для интеграции с большим количеством систем телефонии от различных вендоров: Interractive Intelligence, Transera, Five9, Voxeo, Twilio, VoltDelt и телефонии enterprise-класса: Genesys, Avaya, Cisco, Aspect. Среди поставщиков CTI-фреймворков: OpenMethods, Bucher и Suter, AMC, Converge One. Клиенты Service Cloud смогут использовать универсальную CTI-панель Service Cloud или интегрировать в интерфейс панель от вендора телефонии. Решение обладает несколькими API для интеграции и разработки: REST и SOAP API для интеграции через веб-сервисы; пакетный режим, PHP и JavaScript API, NET API. Oracle предлагает более 40 готовых, полностью документированных коннекторов для интеграции с другими облачными и on-premise приложениями как Oracle, так и других вендоров.

Управление инцидентами
Добавить в проект

Это комплексный функционал для регистрации, маршрутизации, разрешения и контроля за сервисными запросами клиентов. Функционал позволяет: осуществлять автоматическое создание сервисных запросов по обращениям из любого канала, в том числе портала самообслуживания, связывать запрос с динамическим SLA в зависимости от клиента, продукта и оргструктуры, выстраивать очереди и осуществлять умную маршрутизацию в зависимости от навыков операторов и загрузки.

Портал самообслуживания
Добавить в проект

Поскольку Service Cloud это специализированное решения, оно предлагает более широкий функционал в отличии от CRM платформы. В состав Service Cloud входит инструмент создания порталов самообслуживания клиентов. Инструмент позволит:

  • создавать порталы на основе шаблонов и готовых виджетов с поддержкой HTML5 и адаптивным интерфейсом для поддержки различных типов устройств
  • обеспечить ролевой доступ к информации и созданию сервисных запросов
  • использовать интерактивного помощника, пошагово приводящего клиента к решению проблемы
  • задействовать всплывающий чат с оператором или чат-ботом и многое другое.
Live-чат
Добавить в проект

В состав Service Cloud входит модуль веб-чата, который может быть встроен в портал самообслуживания клиентов, либо использоваться совместно с любым другим web-сайтом. Чат может быть запущен клиентом самостоятельно либо предложен ему на основе определённых триггеров, например, времени на странице, ценности клиента или стоимости и состава продуктов в корзине. Помимо текстового чата поддерживается видео-чат. Чат соответствует стандарту безопасности PCI DSS, это значит, что клиенты могут передавать через чат платежную информацию.

Co-browsing
Добавить в проект

Модуль ко-браузинга позволяет операторам подключаться к сессии клиента и визуально направлять их по сайту, одновременно общаясь по телефону или в чате. Ко-браузинг может быть встроен в портал самообслуживания клиентов или любой другой веб-сайт. Поддерживаются все популярные браузеры и операционные системы, в том числе мобильные.

Отчетность и аналитика
Добавить в проект

Пользователи Service Cloud обладают всей полнотой данных об эффективности клиентского обслуживания, благодаря обширной библиотеке готовых аналитических дашбордов и отчетов. Service Cloud позволяет изменять готовые отчёты и создавать собственные. В состав входит отчётность по обслуживанию клиентов и качеству поддержки, выполнению SLA, статистические показатели в различных разрезах: канал, сотрудник, продукт, гео, сегмент клиентов и прочие.

Безопасность данных
Добавить в проект

Чтобы обеспечить лучшую безопасность в облаке на рынке, Oracle приняла комплексный подход к безопасности и внедрила глубокую защиту своего облака. Стоит отметить следующие ключевые факторы:

  • Выделенный внутри Oracle департамент облачной безопасности с лучшими экспертами и средствами для определения и применения современных политик безопасности, согласованными с передовым опытом рынка (ISO 27001, NIST и прочими); Круглосуточное наблюдение 24/7 365 дней в году из трёх мониторинговых центров Oracle, расположенных на 3 континентах;
  • Аудит возможен в том числе по запросу клиента;
  • Все события и доступ отслеживаются. Логируются события создания, изменения и удаление записей. Администраторам или пользователям с соответствующими правами доступны отчеты, где видно кто, когда и что изменил, сохраняются прежние и текущие значения полей.
Полезные ресурсы
Добавить в проект
  • Мануал пользователя здесь
  • Портал поддержки здесь
  • Oracle Service Cloud на официальном сайте Oracle здесь
  • Oracle Marketplace здесь

Рабочее место оператора Добавить в проект

Современный, настраиваемый, производительный интерфейс для Ваших агентов, построенный по принципу единого окна. Рабочее место может быть развернуто на десктопе или мобильном устройстве. Многоканальная панель инструментов позволяет управлять всеми каналами взаимодействия с клиентами. Из «коробки» поддерживаются каналы: телефон, email, web, text chat, video chat, SMS, mobile, Facebook Messenger, WeChat. Для других популярных каналов представлены партнерские решения на маркетплейсе. Множество инструментов повышения производительности оператора позволяют ему действовать быстро и уже на первой линии решать большинство проблем заказчика с помощью: движка встроенного workflow, контекстно-зависимых виджетов, пошагового визарда-помощника для поиска ответов и навигации только по необходимым окнам вашей системы, средств взаимодействия агентов, шаблонов ответов для типовых обращений и многого другого. Через пару дней работы в системе, Вы не сможете отличить оператора-новичка от профессионала.

Интеграционные возможности Добавить в проект

Для быстрого развертывания контакт-центра Service Cloud предоставляет фреймворки для интеграции с большим количеством систем телефонии от различных вендоров: Interractive Intelligence, Transera, Five9, Voxeo, Twilio, VoltDelt и телефонии enterprise-класса: Genesys, Avaya, Cisco, Aspect. Среди поставщиков CTI-фреймворков: OpenMethods, Bucher и Suter, AMC, Converge One. Клиенты Service Cloud смогут использовать универсальную CTI-панель Service Cloud или интегрировать в интерфейс панель от вендора телефонии. Решение обладает несколькими API для интеграции и разработки: REST и SOAP API для интеграции через веб-сервисы; пакетный режим, PHP и JavaScript API, NET API. Oracle предлагает более 40 готовых, полностью документированных коннекторов для интеграции с другими облачными и on-premise приложениями как Oracle, так и других вендоров.

Управление инцидентами Добавить в проект

Это комплексный функционал для регистрации, маршрутизации, разрешения и контроля за сервисными запросами клиентов. Функционал позволяет: осуществлять автоматическое создание сервисных запросов по обращениям из любого канала, в том числе портала самообслуживания, связывать запрос с динамическим SLA в зависимости от клиента, продукта и оргструктуры, выстраивать очереди и осуществлять умную маршрутизацию в зависимости от навыков операторов и загрузки.

Портал самообслуживания Добавить в проект

Поскольку Service Cloud это специализированное решения, оно предлагает более широкий функционал в отличии от CRM платформы. В состав Service Cloud входит инструмент создания порталов самообслуживания клиентов. Инструмент позволит:

  • создавать порталы на основе шаблонов и готовых виджетов с поддержкой HTML5 и адаптивным интерфейсом для поддержки различных типов устройств
  • обеспечить ролевой доступ к информации и созданию сервисных запросов
  • использовать интерактивного помощника, пошагово приводящего клиента к решению проблемы
  • задействовать всплывающий чат с оператором или чат-ботом и многое другое.

Live-чат Добавить в проект

В состав Service Cloud входит модуль веб-чата, который может быть встроен в портал самообслуживания клиентов, либо использоваться совместно с любым другим web-сайтом. Чат может быть запущен клиентом самостоятельно либо предложен ему на основе определённых триггеров, например, времени на странице, ценности клиента или стоимости и состава продуктов в корзине. Помимо текстового чата поддерживается видео-чат. Чат соответствует стандарту безопасности PCI DSS, это значит, что клиенты могут передавать через чат платежную информацию.

Co-browsing Добавить в проект

Модуль ко-браузинга позволяет операторам подключаться к сессии клиента и визуально направлять их по сайту, одновременно общаясь по телефону или в чате. Ко-браузинг может быть встроен в портал самообслуживания клиентов или любой другой веб-сайт. Поддерживаются все популярные браузеры и операционные системы, в том числе мобильные.

Отчетность и аналитика Добавить в проект

Пользователи Service Cloud обладают всей полнотой данных об эффективности клиентского обслуживания, благодаря обширной библиотеке готовых аналитических дашбордов и отчетов. Service Cloud позволяет изменять готовые отчёты и создавать собственные. В состав входит отчётность по обслуживанию клиентов и качеству поддержки, выполнению SLA, статистические показатели в различных разрезах: канал, сотрудник, продукт, гео, сегмент клиентов и прочие.

Безопасность данных Добавить в проект

Чтобы обеспечить лучшую безопасность в облаке на рынке, Oracle приняла комплексный подход к безопасности и внедрила глубокую защиту своего облака. Стоит отметить следующие ключевые факторы:

  • Выделенный внутри Oracle департамент облачной безопасности с лучшими экспертами и средствами для определения и применения современных политик безопасности, согласованными с передовым опытом рынка (ISO 27001, NIST и прочими); Круглосуточное наблюдение 24/7 365 дней в году из трёх мониторинговых центров Oracle, расположенных на 3 континентах;
  • Аудит возможен в том числе по запросу клиента;
  • Все события и доступ отслеживаются. Логируются события создания, изменения и удаление записей. Администраторам или пользователям с соответствующими правами доступны отчеты, где видно кто, когда и что изменил, сохраняются прежние и текущие значения полей.

Полезные ресурсы Добавить в проект

  • Мануал пользователя здесь
  • Портал поддержки здесь
  • Oracle Service Cloud на официальном сайте Oracle здесь
  • Oracle Marketplace здесь

Что думают наши клиенты о предлагаемом решение
0

Функционал

  • - рабочее место оператора

  • - управление инцидентами

  • - портал самообслуживания

  • - сo-browsing

  • - шаблоны ответов

  • - отчетность и аналитика

  • - live-chat

Интеграция

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ

FAQ
Вопрос №1. Как убедить руководство инвестировать в улучшение сервиса?

Мы понимаем, что инвестиции в улучшение качества сервиса, а соответственно и в соответствующие информационные технологии не повлечет, например, мгновенного роста продаж или снижения расходов на обслуживание, а наше руководство привыкло требовать доказанных бизнес-эффектов от каждого инвестированного рубля, что же делать? 

Защищайте общие эффекты от инвестиций в создание запоминающегося клиентского опыта –общие бизнес-результаты, ведь маркетинг без знания того, что происходит с клиентом в части сервиса, не сможет обеспечить нужного уровня персонализации и последовательности своих коммуникаций, а соответственно не получит ожидаемой конверсии. Как правило топ-менеджмент во всех индустриях хорошо знаком с концепцией запоминающегося клиентского опыта (Customer Experience) и, если организация инвестирует в построение такого опыта в своей компании, вам будет легко убедить руководство, ну а если ваше руководство не знакомо с такой концепцией – зовете нас. 
Если есть разобщенность во взглядах или в борьбе за бюджет с другими подразделениями, аргументируйте тем фактом, что удержание клиента стоит в 7 раз дешевле чем привлечение нового клиента, без качественного сервиса путешествие клиента будет не полным и плохой сервис (медленный, не последовательный, с постоянной переадресацией проблемы к разным специалистам, без своевременного информирования клиента о принятых мерах) станет причиной ухода клиента. Слухи о хорошем сервисе очень быстро найдут дорогу к ушам желанных клиентов, например через соц.сети, также хороший сервис может стать магнитом для привлечения новых клиентов.
Если и это не поможет, начните с малого – автоматизируйте работу контакт-центра, даже если у вас 2 оператора и внедрите сценарии продаж по телефону, например, в виде рекомендаций сопутствующих товаров или сервисов, после решения проблемы звонившего и покажите результаты руководству. 
 

Вопрос №2. Какого масштаба должна быть компания, чтобы внедрение Oracle Service Cloud было обосновано?

Поскольку решение облачное, любые масштабы бизнеса подходят под решение, но как правило у вас должны быть отточены процессы сервиса и метрики отслеживания эффективности работы операторов. Если компания следит за такими показателями или ей крайне не хватает такой аналитики, время пришло. 
 

Вопрос №3. Есть-ли в России дата-центр у Oracle, безопасно и не запрещено-ли хранить клиентские данные в облаке Oracle?

Oracle Service Cloud – это облачное ПО, т.е. размещённое в дата-центре компании производителя, что означает – см. раздел «Безопасность». В отношении правил хранения данных - у Oracle нет дата-центра в России, поэтому ваша система и данные будут расположены за рубежом. Согласно российскому законодательству о защите персональных данных, компаниям необходимо обеспечить сбор и обработку данных на территории РФ, и после этого разрешена трансграничная передача данных в страны, ратифицировавшие конвенцию о защите персональных данных. Среди таковых стран есть, например, Великобритания, Нидерланды и Германия, где Oracle создал свои дата-центры. Сбор и обработка данных в России может в любом виде быть легитимной, даже в виде таблички excel. Как правило государство не «кошмарит» средний и малый бизнес в отличии, например, от федеральных операторов персональных данных, таких как крупные сотовые операторы и т.д.
 

Эффекты от внедрения
+ 27 % Удовлетворенность клиентов
- 68 % Время решения проблемы
- 15 % Затраты на обслуживание

Формирование проекта

ВЫГРУЗИТЬ PDF РАСЧИТАТЬ ЦЕНУ
Спасибо!
Ваш отзыв принят и будет опубликован после проверки модератором
Оставить отзыв

Функционал

рабочее место оператора

управление инцидентами

портал самообслуживания

сo-browsing

шаблоны ответов

отчетность и аналитика

live-chat

Интеграция

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ