CRM Профиль клиента 360 и продажи

Данному функционалу CRM отводится центральное место в выстраивании запоминающегося клиентского опыта - в нем структурировано хранится вся информация о клиентах, которой пользуются сотрудники фронт-офиса, служба маркетинга и смежные системы, задействованные в путешествии потребителя.
Общее описание
Миссия профиля
Добавить в проект

Краткосрочная: Профиль способствует слаженной работе всех элементов фронт-офиса, которые участвуют в путешествии клиента. Все сотрудники и смежные системы видят одну и ту же свежую информацию о своем клиенте. Чем слаженней работают все элементы фронт-офиса, тем более плавно происходит взаимодействие клиента и бренда, а соответственно клиент захочет повторить свой опыт и повторно к Вам вернется. Использование профиля снижает «churnrate» (текучесть) клиентской базы в среднем на 15-20% в зависимости от индустрии. Также у профиля есть среднесрочная и долгосрочная миссия (см. буклет).

Клиентские данные
Добавить в проект

Мы собираем данные о клиенте, чтобы сделать свои коммуникации более личными – персональными. Первый и основной тип таких клиентских данных используется всеми сотрудниками фронт-офиса в разном объеме при обслуживании клиента – социально-демографичесие данные о человеке: ФИО, день рождения, пол, семейное положение, дети, а если мы говорим об индустриальных надстройках, то например в банке – это еще номер счетов, остатки на счете, дата открытия и многое другое. Такие данные важны и в колл-центре, и в отделе продаж, и в службе маркетинга. Второй и третий тип данных описаны в буклете.

Хранение данных «На серверах» или «В облаке»
Добавить в проект

По-нашему законодательству компания должна хранить клиентские данные в своей базе на территории России и все первичные изменения регистрировать в первую очередь в этой базе. Только потом она имеет право на трансграничную передачу данных с последующим использованием их на территории других государств, в том числе для осуществления маркетинговых коммуникаций. Рекомендовано делать это в странах, вошедших в Европейскую конвенцию о защите персональных данных (Конвенция 108).

Каналы наполнения профиля
Добавить в проект

Изменения потребительского поведения требует от бренда постоянно развивать свои информационные технологии, подстраиваться под более сложный цикл покупки товара от выбора клиента и совета друзей в социальных сетях до просмотра и оформления заказа с разных устройств. Соответствовать высоким ожиданиям избалованных клиентов не просто, но если компания подключает каналы к своей CRM-системе и складывает данные в профиль, наполняя и обогащая его дополнительными атрибутами, такими как – поведенческие, ID устройств и т.д., все становится гораздо проще.

Решаемые задачи
Добавить в проект
  • Сохранить клиентские данные и привычный уровень обслуживания для «VIP-клиентов с историей», в случае ухода ключевых «продажников»;
  • Повысить лояльность клиента за счет быстрого доступа к клиентской информации в момент обслуживания (договор, лицевой счет…). В Siebel есть специальный модуль SmartScript, с ним вам становятся доступны сценарии разговоров для агентов колл-центра, а также визарды для навигации по необходимым полям в зависимости от вопроса или выбранного сценарий.
Безопасность данных профиля
Добавить в проект

Вместе с наполнением профиля встает вопрос, как обеспечить безопасность персональных данных от внешних и внутренних угроз, а также от «слива» клиентской базы каким-нибудь недовольным админом. В настройках Siebel есть возможность разграничить права доступа к информации о клиенте на уровне раздела, документа, поля, в зависимости от роли логировать все действия пользователей.

Продажи и хранение транзакционной истории
Добавить в проект

Основная цель хранения таких данных – это ремаркетинг и информационная поддержка дисконтных программ или программ лояльности. В зависимости от Вашего IT-ландшафта, Вы настраиваете различные варианты загрузки транзакционной информации в профиль клиента где-то в реальном времени, а там, где нет постоянного интернета, в «батчевом» режиме - партиями в определенное время. Например, раз в сутки.

Полезные ресурсы
Добавить в проект
  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь

Миссия профиля Добавить в проект

Краткосрочная: Профиль способствует слаженной работе всех элементов фронт-офиса, которые участвуют в путешествии клиента. Все сотрудники и смежные системы видят одну и ту же свежую информацию о своем клиенте. Чем слаженней работают все элементы фронт-офиса, тем более плавно происходит взаимодействие клиента и бренда, а соответственно клиент захочет повторить свой опыт и повторно к Вам вернется. Использование профиля снижает «churnrate» (текучесть) клиентской базы в среднем на 15-20% в зависимости от индустрии. Также у профиля есть среднесрочная и долгосрочная миссия (см. буклет).

Клиентские данные Добавить в проект

Мы собираем данные о клиенте, чтобы сделать свои коммуникации более личными – персональными. Первый и основной тип таких клиентских данных используется всеми сотрудниками фронт-офиса в разном объеме при обслуживании клиента – социально-демографичесие данные о человеке: ФИО, день рождения, пол, семейное положение, дети, а если мы говорим об индустриальных надстройках, то например в банке – это еще номер счетов, остатки на счете, дата открытия и многое другое. Такие данные важны и в колл-центре, и в отделе продаж, и в службе маркетинга. Второй и третий тип данных описаны в буклете.

Хранение данных «На серверах» или «В облаке» Добавить в проект

По-нашему законодательству компания должна хранить клиентские данные в своей базе на территории России и все первичные изменения регистрировать в первую очередь в этой базе. Только потом она имеет право на трансграничную передачу данных с последующим использованием их на территории других государств, в том числе для осуществления маркетинговых коммуникаций. Рекомендовано делать это в странах, вошедших в Европейскую конвенцию о защите персональных данных (Конвенция 108).

Каналы наполнения профиля Добавить в проект

Изменения потребительского поведения требует от бренда постоянно развивать свои информационные технологии, подстраиваться под более сложный цикл покупки товара от выбора клиента и совета друзей в социальных сетях до просмотра и оформления заказа с разных устройств. Соответствовать высоким ожиданиям избалованных клиентов не просто, но если компания подключает каналы к своей CRM-системе и складывает данные в профиль, наполняя и обогащая его дополнительными атрибутами, такими как – поведенческие, ID устройств и т.д., все становится гораздо проще.

Решаемые задачи Добавить в проект

  • Сохранить клиентские данные и привычный уровень обслуживания для «VIP-клиентов с историей», в случае ухода ключевых «продажников»;
  • Повысить лояльность клиента за счет быстрого доступа к клиентской информации в момент обслуживания (договор, лицевой счет…). В Siebel есть специальный модуль SmartScript, с ним вам становятся доступны сценарии разговоров для агентов колл-центра, а также визарды для навигации по необходимым полям в зависимости от вопроса или выбранного сценарий.

Безопасность данных профиля Добавить в проект

Вместе с наполнением профиля встает вопрос, как обеспечить безопасность персональных данных от внешних и внутренних угроз, а также от «слива» клиентской базы каким-нибудь недовольным админом. В настройках Siebel есть возможность разграничить права доступа к информации о клиенте на уровне раздела, документа, поля, в зависимости от роли логировать все действия пользователей.

Продажи и хранение транзакционной истории Добавить в проект

Основная цель хранения таких данных – это ремаркетинг и информационная поддержка дисконтных программ или программ лояльности. В зависимости от Вашего IT-ландшафта, Вы настраиваете различные варианты загрузки транзакционной информации в профиль клиента где-то в реальном времени, а там, где нет постоянного интернета, в «батчевом» режиме - партиями в определенное время. Например, раз в сутки.

Полезные ресурсы Добавить в проект

  • Библиотека Siebel Bookshelf здесь
  • О развитии системы здесь
  • Oracle Application & Technology Users Group (OATUG) здесь
  • План развития Siebel на 3 года от Siebel HUB здесь (от 2 Апреля 2020)
  • Список доступных тренингов здесь
  • Siebel HUB здесь

Что думают наши клиенты о предлагаемом решение
0

Функционал

  • - полнота клиентских данных

  • - простота интерфейса

  • - удобство оптимизации профиля «под себя»

Интеграция

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ

FAQ
Вопрос №1. Как профиль помогает в выстраивании 1:1 коммуникаций?

Некоторые авторитетные американские эксперты заявляют, что только с помощью машинного обучения и искусственного интеллекта можно обработать большой массив клиентских данных и создать для каждой компании свой уникальный рекомендательный механизм, который на основе имеющихся данных о клиентах и успешности маркетинговых компаний будет в состоянии создавать компании, адресованные каждому клиенту в отдельности, включая автоматическое создание мидийого контента. Машинное обучение требует большого массива клиентских данных, который должен собираться в профиле и базе данных, чтобы увидеть, как меняется потребительское поведение конкретного клиента на горизонте в несколько лет: какие каналы он использует, когда читает сообщения, как менялся LTV, какие товары ему нравятся, когда он совершает покупки и многое другое.

Вопрос №2. Почему лицензии Siebel нельзя больше купить новым клиентам, а можно только арендовать?

Oracle активно подталкивает всех своих клиентов мигрировать на облачные технологии – это выгодно, как для Oracle, так как решается вопрос с «честным» лицензированием пользователей, так и клиентам, потому что они получают всегда последнюю версию системы и уменьшают стоимость владения системой (нельзя глубоко кастомизировать облачное приложение, не нужны собственные администраторы и серверное оборудование), а консалтинговые компании не смогут сильно кастомизировать платформу, т.к. облачные технологии ограничены в настройках.

Аренда лицензий – это первый шаг на пути клиента в облако и когда вы поверите в безопасность облачных решений, вам будет легче мигрировать на аналог облачного решения Oracle Service Cloud.

Вопрос №3. Можно-ли и нужно-ли хранить в профиле данные о клиентах, полученные из социальных сетей?

Конечно, если вы получили согласие клиента! Социальные сети – это просто один из каналов, по которым вы общаетесь со своими клиентами, храните историю коммуникаций, его предпочтения, его посты, относительно вашей компании и ваших продуктов, размеченные позитивными/негативными метками, а если данный клиент – «лидер мнений», тем более ваши маркетологи должны это знать и относится к нему как к «ресторанному» критику или VIP-клиенту. Все эти знания помогут вам дифференцировать клиентов, сформировать большее представление о его клиентском путешествии к вам и с вами и сделать опыт каждого индивидуальным.

Эффекты от внедрения
+15 % Удовлетворенность клиентов
+35 % Рост конверсии
- 5 % Churn rate

Формирование проекта

ВЫГРУЗИТЬ PDF РАСЧИТАТЬ ЦЕНУ
Спасибо!
Ваш отзыв принят и будет опубликован после проверки модератором
Оставить отзыв

Функционал

полнота клиентских данных

простота интерфейса

удобство оптимизации профиля «под себя»

Интеграция

Простота и удобство использования

Поддержка и хелпы

Ролевой доступ